상세 내용
직무소개 우리팀은 고객이 상품상세에서 관심을 갖는 순간부터 장바구니에 담고 주문을 완료하기까지의 흐름을 책임지고, 나아가 교환·반품 등 클레임이 발생했을 때도 매끄럽게 해결되도록 서비스와 프로세스를 설계합니다. 또한 구매 여정의 현황을 객관적인 지표로 진단하고, 데이터 기반으로 더 나은 의사결정과 실행을 이끄는 팀입니다. - 전환율·이탈률 등 퍼널 지표를 정의하고 모니터링하며, 지표를 근거로 개선 기회를 발굴합니다. - A/B Test와 다양한 분석을 통해 실행의 우선순위를 정교화하고, 프로덕트와 비즈니스의 성과를 함께 높입니다. - 팀 누구나 데이터를 쉽게 이해하고 활용할 수 있는 문화를 만들며, 전사 데이터 조직 및 유관 부서와 건강한 협업 체계를 구축합니다. [포스트오더 스쿼드 PM 주요 업무] 1. 구매 이후 경험 설계와 재구매 연결 - 마이페이지와 배송조회 동선을 고도화해, 고객이 클레임 신청부터 진행 상태와 환불 시점 확인까지 직접 처리하는 셀프 서비스 설계 - 구매 이후 만족도를 높이는 장치를 기획해 재구매로 이어지는 사후 관리 경험 설계 2. 온·오프라인 연계 클레임 서비스 고도화 - 매장 연계 반품·교환(스마트 반품 등)을 확대하고, 다양한 판매·물류 주체가 연계된 클레임 구조에 대응 - 온라인 주문과 매장 처리 사이의 정산·매출 귀속, 쿠폰·포인트 적용 기준 정의 3. 클레임·환불 프로세스와 로직 고도화 - 접수부터 회수, 검수, 환불까지의 흐름과 예외 상황을 정리해 클레임 예외처리를 프로세스화 함 - 쿠폰·포인트·결제수단별 환불 금액 산정과 관련 법규 준수 및 이해관계자와 협의를 통해 정책 수립 - 배송형뿐 아니라 비배송형 등 다양한 상품 유형에 맞는 취소·환불 기준(사용 여부, 유효기간, 부분 사용 환불 등) 정의 4. 지표 기반 운영 - 클레임 리드타임, CS 개입률, 장기 미종결 건수, 매장 연계 구매율 등을 관리하며 개선 과제 도출 요구경험 및 역량 [Experience] - 커머스 플랫폼에서 클레임(취소·교환·반품)과 환불 서비스를 기획·운영한 경험이 4년 이상인 분 - 외부 판매 파트너가 연계된 환경(오픈마켓 등)에서 클레임·환불·정산이 이어지는 프로세스를 설계해본 경험이 있는 분 - 외부 물류 협력사와 연계된 반품·교환 프로세스를 설계해본 경험이 있는 분 - 배송이 없는 상품(비배송형)의 취소·환불 정책을 설계해본 경험이 있는 분 - 주문·배송·클레임 상태 안내나 알림 서비스를 기획·운영한 경험이 있는 분 - 클레임 경험 개선 지표(처리 리드타임, CS 개입률 등)를 수립하고 관리해본 경험이 있는 분 [Skill/Knowledge] - 애자일(Agile) 환경에서 PM 또는 PO와 협업하거나 직접 수행한 경험이 있는 분 - 데이터 기반 사고와 분석 역량을 갖추고, Amplitude·AI 을 활용해 직접 지표를 확인할 수 있는 분 - 프론트 화면 기획과 API 등 백엔드 연동에 대한 이해를 갖춘 분 - PRD·정책서 등 기획 문서를 명확하게 작성하고 다양한 협업 부서와 원활하게 소통할 수 있는 분 우대사항 - E-Commerce/오픈마켓/비배송형상품 업계 업무 경험 우대 - AI 에이전트·챗봇 등 AI 서비스와 주문·배송·클레임 상태를 연동한 서비스 기획 경험(AX 경험) - 마이페이지·주문조회·클레임 등 구매 이후 고객 접점 개편 경험 우대 - 비대면(스마트) 반품·교환·픽업·선물 서비스 기획 경험 우대 - 환불·정산 구조와 전자상거래 관련 법규에 대한 이해가 있는 분 우대 - 애자일 조직운영 및 협업 툴에 대한 경험이 있거나 이해도가 높은 분 전형안내 서류 전형 - 1차 면접 전형 - 온라인 인성검사 - 2차 면접 전형 - 3차 전형(평판조회 및 처우협의) - 건강검진 - 합격 지원 및 유의사항 • 채용에 합격하시는 경우 3개월의 수습기간을 적용합니다. • 직무에 따라 면접 방식 및 전형 프로세스가 변경될 수 있습니다. • 지원서 내용 중 허위사실이 확인될 경우 채용이 취소될 수 있습니다. • CJ계열사(자회사 포함)에 재직 중인 경우 지원이 제한됩니다. • 전형 불합격 후 6개월 내 동일 공고 재지원은 권장하지 않습니다. • 2차 면접 합격자에 한하여 평판조회 및 처우협의가 동시 진행되며, 평판조회 결과에 따라 채용 절차가 중단될 수 있습니다. • 해외 출장 또는 해외 여행에 결격 사유가 있는 경우 지원이 제한됩니다.(남성의 경우 병역필 또는 면제자 가능) 올리브영 채용 블로그에서 더 많은 정보를 확인해 보세요! 👉채용 블로그 바로가기: https://career.oliveyoung.com 👉올리브영 테크블로그(개발/프로덕트) 바로가기: https://oliveyoung.tech/ 🎥올리브영 프로덕트 센터 A to Z 알아보기: CJ Careers 영상